Uma das descobertas mais interessantes a vir das recentes pesquisas independentes recentes da Ultracomms "ainda é bom falar" é o quão gritando as preferências do cliente contrastam entre a voz e outros canais de comunicação entre os consumidores hoje. Objetivo abrangente da melhoria sem aumentar os custos. Tomar essas etapas provisórias, sabendo que "o que temos simplesmente não é adequado ao objetivo" pode ser assustador. Sem revelar minha idade, diga-me apenas nos primeiros dias, o omni-Channel ainda era um brilho nos olhos de um desenvolvedor.
It’s a challenge I face daily in talking through solutions with clients embarking on a sometimes radical shake up of their customer ‘journey’, or more often than not, in simply taking a few steps further toward an overarching objective of improvement without increasing costs. Taking those tentative steps, knowing that ‘what we have just isn’t fit for purpose’ can be daunting.
Many years ago, when I advised businesses on their outsourcing requirements and acted as vendor manager to oversee the successful implementation, my job was to get deep in the weeds, forensically picking over the interactions that made up a typical customer experience at the hands of said organisation. Without giving away my age, let me just say in the early days, omni-channel was still a twinkle in a developer’s eye.
, mas os desafios eram os mesmos; Qual é a melhor forma de fazer contatos significativos, cronometrando a interação à perfeição pela qual o cliente está à vontade, preparado para ouvir e satisfeito com o resultado. Seja vendendo, aconselhando, 'não' e uma visita (um para os geeks de seguros por lá), marcando uma consulta que será mantida ou resolvendo um problema de serviço, cada esforço feito para se conectar foi medido em relação ao custo final para o serviço que o cliente. A integração das comunicações para pressionar ou puxar dados de/para o CRM de um cliente é um determinado, o que significa que os clientes não precisam receber chamadas equivocadas repetindo solicitações já feitas ou respondidas por outra parte do negócio.
Fast forward fifteen years and the same challenge remains but today the ability to mix channels, schedule contacts and use channels that fit a busy consumer’s day are a simple click away. Integrating the communications to push or pull data to/from a client’s CRM are a given, meaning customers need not receive misplaced calls repeating requests already made or answered by another part of the business.
As bases ainda precisam ser feitas. Ficar "abaixado e sujo" no contact center, mapeando a jornada do cliente em seu estado imperfeito deve ser feito se você for construir uma solução que eleva a experiência e melhore a satisfação do cliente. Uma medida do que está quebrado para começar é inestimável e precisa com base em algumas pesquisas sólidas. Ouvir o feedback do cliente começa perguntando a eles como você pode fazer melhor. É por isso que ainda pode ser bom falar, afinal. Considere em sua própria empresa, as conversas mais valiosas em termos de bem -estar comercial e de clientes. Teste e aprenda com suas estratégias de contato, porque um tamanho não se encaixa em todos e, acima de tudo, trabalhe com um provedor de tecnologia que simpatiza com uma abordagem flexível sem gastar muito. Você pode apenas se surpreender e "encantar" aqueles clientes importantes e valiosos.
Automation in all its forms doesn’t always equal satisfaction. Which is why it may still be good to talk after all. Consider in your own company, the most valuable conversations in both commercial and customer wellbeing terms. Test and learn from your contact strategies because one size doesn’t fit all and above all, work with a technology provider who is sympathetic to a flexible approach without breaking the bank. You might just surprise yourself and ‘delight’ those all-important and valuable customers.
Clique aqui para baixar um resumo executivo completo desta pesquisa. Diretor de Vendas, Ultracomms
*Call Me Maybe, Carly Rae Jepson, 2012 School Boy/Interscope Records
Beverley Hughes
Sales Director, Ultracomms
Beverley Hughes é diretora de vendas da Ultracomms. Com mais de 30 anos de experiência enfrentando a experiência incorporando o gerenciamento de contact center de linha de frente, ela possui uma ampla gama de habilidades que agora se concentram em encontrar as soluções certas para os clientes e seus clientes da Ultracomms. Para entrar em contato com Beverley, e -mail[email protected] or simply call on +44 (0)7799 901543.
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