Há um equívoco comum em nossa indústria - que somos excessivamente rigorosos, dramáticos ou intensos. Você pode ter ouvido o estereótipo de que, se o talheres não estiver perfeitamente alinhado, é como se você tivesse ofendido pessoalmente o gerente. Mas a realidade é muito mais sutil, especialmente quando se trata de como os clientes percebem os pequenos detalhes que podem fazer ou quebrar toda a sua experiência. Isso pode parecer uma pequena supervisão, mas para o cliente, é um problema gritante. Não se trata apenas de perder bebidas - trata -se da impressão de que o evento deles, algo que eles provavelmente planejaram há meses, não está sendo tratado com os cuidados e a atenção que merece. Agora, o gerente intervém e diz:
Let me paint a picture for you.
Imagine an event where guests begin to arrive, only to find the tea and coffee station isn’t set up. This might seem like a small oversight, but to the customer, it’s a glaring issue. It’s not just about missing beverages—it’s about the impression that their event, something they’ve likely planned for months, isn’t being treated with the care and attention it deserves. Now, the manager steps in and says:
"Sinto muito. Hoje, tivemos um incêndio no local. Tivemos que evacuar os hóspedes através das janelas e um cano estourou, inundando a cozinha. Desculpamos profundamente o que não está pronto. Adiciona:
The guest, suddenly aware of the “circumstances,” offers empathy.
But then, the manager adds:
“Na verdade, nada disso aconteceu. Nós apenas esquecemos de configurar o chá e o café.”
Qual é a mensagem aqui? Que algo tão simples quanto chá e café é trivial. Que os convidados devem estar aliviados por o problema não ser pior. Mas na hospitalidade, não existe um detalhe "pequeno" quando se trata da experiência do cliente. O que pode parecer insignificante para a equipe pode parecer uma grande decepção para um cliente que investiu tempo, dinheiro e confiança em você.
e é aqui que precisamos mudar nossa mentalidade. A hospitalidade não é apenas prestar um serviço - trata -se de oferecer uma experiência, onde todos os detalhes, por mais pequenos, contribuem para a forma como os hóspedes se sentem. O efeito indireto de errar esses detalhes pode ser devastador. Uma supervisão pode bola de neve em uma perda de negócios, críticas negativas e uma reputação manchada - tudo isso poderia ter sido evitado com apenas um pouco mais de cuidado.
A lição? Percepção é tudo. Para nós, os eventos podem ser uma parte rotineira de nossas vidas diárias. Mas para nossos clientes, esse evento pode ser o culminar de meses de planejamento. Suas expectativas são altas e é nosso trabalho atender - e exceder - o Them.
É por isso que toda interação é importante. É por isso que treinar nossa equipe para priorizar a experiência do cliente não é negociável. Não se trata de cometer desculpas ou subestimar erros. Trata -se de mostrar aos nossos convidados que suas preocupações, por menor que pareçam, sejam a nossa principal prioridade. Porque na hospitalidade, nunca é "apenas chá e café". É a base na qual a confiança é construída e a excelência é medida. Vamos aprender, crescer e continuar elevando o padrão juntos. Downtown in Business
If you’re passionate about the hospitality industry and want to be part of its evolution, join us at The Art of Hospitality Conference in January. Let’s learn, grow, and continue raising the standard together.
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